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为什么顾客并不总是对的

我不知道是谁提出了“顾客永远是对的”这句话,更值得我们鄙视还是同情。这个被误导的灵魂一定在经营他们的生意时遇到了挑战,要迎合每一个客户的愿望和心血来潮。

如果你曾经因为客户服务问题失眠过,你就会明白我的意思。以下是为什么我认为顾客可能并不总是正确的几个原因,以及为什么我们所有人都必须对顾客诚实。

1.有道德的企业保护顾客不受自己的伤害

问题客户不太可能特意刁难他们。事实上,他们可能根本不具备解决这种情况所需的知识或经验。这就像把刀带到枪战中(可能会造成很多伤害,但却不能真正完成任务)。我们在市场营销行业中偶尔会看到这种情况,因为公司将初级员工安排到市场营销岗位上,只是因为他们比自己更熟悉Social(忽视了使用这些工具并不等同于业务或市场营销知识)。

想象一下,如果我们把这些人的想法都看成是自切片面包以来最好的东西,我们会造成多大的伤害。我们就不可能做到最好,在这个过程中,阻止我们为他们的投资创造价值.我不是说我们不应该听他们把话说完,理解他们的理由,然后在可能的时候温柔地纠正他们。但为了美元而盲目服从也没有道理。

如果你有正直,其他一切都不重要。如果你没有正直,其他一切都不重要。——艾伦·辛普森

在短期内满足客户的每一个愿望可能很容易,但从长远来看,他们和你们双方都要付出什么代价呢?

2.你的正直、尊重和理智值得坚持

我觉得这个问题在商业和客户服务圈里讨论得还不够多,它比很多人意识到的要重要得多。当我们知道我们在努力工作,创造性地发挥所有的能力,并对我们为客户的成功所做的贡献感觉良好时,伟大的事情就会发生。

当我们让别人践踏我们,或者仅仅因为我们需要支付账单而无力地默许我们明知不是经过深思熟虑的要求时,情况就恰恰相反了。当我们知道顾客是不对的,却不告诉他们时,我们几乎注定要遭受报应。

如果我只能教授一种生活准则,那就是:成功来来去去,而正直是永恒的. ...这需要勇气去做正确的事,不管后果如何。建立正直的声誉需要多年的时间,但只要一秒钟就会失去……- - - - - -艾米·里斯·安德森在《福布斯》

虽然“顾客永远是对的”是一句流行的话,但我们都知道这句话并不总是准确的。甚至它的推论-顾客并不总是对的,但永远是顾客——如果我们把它理解为同意别人的意见自动等同于尽我们最大努力工作和提供我们所能提供的最高形式的服务,那就会产生误导。

更直接地说,最近,一位客户的初级经理愤怒地宣称,我和我的团队尊重她,因为她是客户。这次爆发促使我们写了一封信,解除了与该公司的服务合同。在这里获取一份可编辑的发布信: 下载可编辑的。rtf文件

不要误解我的意思,客户值得我们的尊重和我们最好的工作,但不总是我们毫无疑问的遵从或服从。这里面没有双赢。当他们错了的时候,我们永远不应该打架,但我们确实需要坚持我们知道的真实、公平和道德。

正如我的同事林赛·彼得斯有时会提醒我的那样,“如果你不坚持自己的立场会发生什么?”你会失去他们。”

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主题:商业策略

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