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谁为你的网络声誉奠定了基调?

网络声誉是一个越来越重要的话题。在过去的几年里,我们已经看到了许多关于你的业务的正面评价和反馈能够促进业务发展,相反地,即使是一个糟糕的评价也能够破坏它。

随着谷歌越来越多地信任评论网站,本地搜索成为在线营销过程中不可或缺的一部分,我们有理由认为声誉管理将在未来发挥更大的作用。

那是谁在为你的在线声誉吗?

最近,这个问题对我们有特殊的意义,因为我们的一个客户正在努力从过去几年的一小部分心怀不满的客户(可能还有不择手段的竞争对手)留下的评论中恢复过来。他们不得不“洗清自己的名声”,也就是说,一天一天,一次处理一个账户/投诉。

在这种情况下,坏消息是,平庸的评论正在影响他们的业务。不过,更好的消息是,这个客户端(和你)可以采取一些步骤来纠正这种情况:

1.建立和维护正确的客户

建立良好网络声誉的第一步是确保你在Yelp、谷歌+等主要评论网站上有账号,以及其他客户或潜在客户可能评论的评论网站。这样做可以让你提供准确的信息,给你一个地方,让满意的客户可以留下良好的评价,让你更容易监控网上对你的评价。

2.在社交媒体上保持活跃

在很多方面,像Facebook、Twitter、谷歌+和LinkedIn这样的社交媒体网站是最终的客户服务门户。他们使买家更容易与你互动,了解你的公司,并提出问题,还有额外的好处满意的买家可以公开感谢你也很容易把你介绍给别人。

3.充分利用社交倾听

不过,仅仅在社交媒体上活跃是不够的。为了维护你的声誉,你需要充分利用社交倾听。这种做法包括设置一个自动警报提要,每当有人发布关于特定主题或关键字(例如,您的公司名称或产品品牌名称)的tweet或帖子时,就会触发该提要。有了一点巧妙的社交倾听,你就可以密切关注公司周围发生的对话,并在需要的时候给出有见地的回答。

4.尽可能的回复

不管你的公司经营得多好,总有一些人会对你不满,然后在网上发布一些不讨好的东西。当这种情况发生时,你应该做出回应(当然是礼貌和尊重地),这样客户就能看到你的观点。在极端情况下,你甚至可以删除不准确的或明显伪造的评论,如果你能证明评论者没有说实话或实际上不是客户。

5.积极主动,而不是被动被动

一般来说,你能做的最好的事情来建立一个积极的在线声誉是简单的主动而不是被动。这意味着接触你最好的客户,让他们说你的好话,发布各种更新和博客文章,让你的客户知道你想与他们分享最好的信息。当有很多关于你和你的公司的好东西被说的时候,一些不太完美的评论很难引起任何注意。

谷歌自己的评论指南和商业提示:

企业主的回应可以让你与客户建立关系,但它们也是公开的。回复客户时,请牢记以下准则:

  • 友好一点,不要涉及个人问题。这不仅仅是一个指导方针,也是一个好主意。要想赢得一个沮丧的客户的争论是很困难的,你要避免过河拆桥。保持你的回复有用,可读,有礼貌。此外,响应应该符合我们的本地内容政策。
  • 保持简短和甜蜜。用户在寻找有用且真实的回复,但他们很容易被冗长的回复所淹没。
  • 感谢你的审稿人。当你有新的或相关的信息要分享时,要回复快乐的评论者。你不需要公开地感谢每一个评论者,因为每个回应都涉及到很多客户,而不仅仅是一个。
  • 做一个朋友,而不是一个销售员。你的评论者已经是你的客户了,所以你不需要提供奖励或广告。告诉评论者一些关于你公司的新事物,或者分享一些他们第一次访问时可能不知道的东西。

你的网络声誉不仅仅是受客户欢迎与否的问题——它是新的潜在客户和买家在谷歌或他们最喜欢的社交媒体网站上搜索你的名字(或你的公司的名字)时看到你的方式。这取决于你是否鼓励这条信息使用积极的语气。如果你不这样做,你就会把这份工作留给一小部分不满的人,或者更糟的是,留给那些想看到你的公司消失的竞争对手。

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