加入我们的< >

Bryan Kramer让人类回归社会参与

我特别高兴能进行面试布莱恩·克莱默讨论了他对B2B、B2C和他最喜欢的H2H(人对人)的看法。布莱恩是Pure Matter的首席执行官,这是一家总部位于硅谷的屡获殊荣的全球数字机构。他是一位社会战略家,也是这本广受好评的书的作者人对人:#H2H

虽然这篇采访讲述了H2H的概念,但也有一些不错的小讨论外包社交活动那只是可能帮助我们了解如何处理社交活动适合任何规模的营销人员和企业。


兰迪Milanovic

兰迪Bryan,我第一次听说你是几个月前,当时我开始在社交媒体上看到你的H2H幻灯片。然后当我有机会听到你在社会改革,我肯定想听更多。所以,当我有机会在推特上联系到你,并且得到你的回应时,那真是太棒了。

今天我有几个问题要问你。如果你愿意,尽管说,想说多少就说多少。希望我的问题能对你们有所帮助。

布莱恩·克莱默

布莱恩听起来不错,再次感谢你的联系。我真的很感激。

兰迪Milanovic

兰迪:太好了。好了,我们走吧。第一个问题。你认为为什么人与人之间的交流能引起这么多营销人员的共鸣?

布莱恩·克莱默

布莱恩这个问题问得好。我想这可能会引起共鸣。这不是什么新概念。在我之前,很多人都在谈论人与人,点对点,人对人。

我认为人与人之间的概念,以及我认为“人”这个词现在引起共鸣的原因,是因为人类倾向于犯错,我认为“人”这个词有一种耻辱,因为他们是不完美的。

他们在交付产品的方式上存在缺陷,会出现一些混乱和问题。所以我认为,特别是在社交媒体成为聚焦于这些错误的放大镜,并更快地发现这些错误的情况下,这是一个拥抱人性的好时机,并说:“是的,我们搞砸了。是的,我们是人,我们要承认这一点。”

我想,这一直都是这样的;只是随着社交媒体的出现,这种现象开始变得更加普遍。我认为每个人都需要一些东西,让他们知道如何处理它,这就是做人。

现在,“人与人之间”这个术语有了一些不同的理解因为你也可以看到一些自动化的趋势电子邮件营销,甚至社交营销,都有一些自动化。

我认为,当我们观察社交媒体以及它是如何被最好地使用和营销的时候,最好的事情发生在一个人遇见另一个人,一段关系诞生的时候。这是大多数推荐的来源,也是大多数销售的发生地,所以当你看到“人与人之间”这个术语时,它真的是,而且一直都是关于与人打交道。

品牌之间很少有互动。企业之间互不往来;是人们相互参与。所以我认为这也是它能引起如此多共鸣的第二个原因,因为它允许组织内部的人员直接与客户沟通。

兰迪Milanovic

兰迪:太好了。它给整个事情带来了一种真实感。

布莱恩·克莱默

布莱恩:完全。

兰迪Milanovic

兰迪:太好了。非常感谢。我还有一个问题要问你。在日常社交方面,H2H对你来说意味着什么?

布莱恩·克莱默

布莱恩你知道,这对每个人都不一样,所以我不能代表它对每个人的意义。但对我来说,这意味着我在回复别人。

就像你之前说的,当你在推特上联系我的时候,我十有八九会想这件事,除非我真的很忙,或者我在开会,或者我在旅行,但其他任何时间我都尽量回复所有我能回复的人。

我也试着去接触人们;我不只是等着别人来找我。所以我认为我们建立关系的方式是共生的,社交媒体真的是一个社会帮助,社会关系驱动的媒体。所以我努力做到这一点,而不只是说说而已。

对我来说,最重要的是与人接触,了解他们,并将这种关系发展下去,希望能在会议上进一步发展,比如我们在哪里认识的,或者也许下次会议上我们会有机会坐下来交谈。这种关系的演变,从推特到现在的电话,再到面对面的会面和会议,这就是我认为的为人之道。这是建立一对一的关系。

兰迪Milanovic

兰迪:太好了。我完全同意。实际上,我现在正在谷歌+上就外包社交媒体展开一场对话,我的观点是,我们应该自己做尽可能多的事情,外包尽可能少的事情。我很好奇你对此的看法。

布莱恩·克莱默

布莱恩我认为在一定程度上外包是可以的。我认为你可以委托一些东西,来帮助你构建内容。

现在的内容是真正帮助人们开始对话或参与每个人都感兴趣的事情的领域。所以我相信内容是可以与他人共同创造的东西。我还相信,这些内容的社交推广也可以由任何人推出。

我认为你不能外包的是回复或回复。我认为这必须来自拥有句柄的人,代表句柄的人,负责句柄背后的想法或内容的人。所以,对我来说,什么可以外包,什么不能外包是有明确界限的。

兰迪Milanovic

兰迪我倾向于同意你的观点,嗯,不是倾向于,实际上是完全同意你的观点。我会把那个讨论的链接发给你[原始33条评论|共享27条评论]。也许你可以和我们一起跳过去。

布莱恩·克莱默

布莱恩好的,我很乐意。

兰迪Milanovic

兰迪:好的。谢谢。我非常感激。这是非常及时的一些事情发生在谷歌+我和我的相当多的关系或同事。这是一个相当热门的话题。

下一个。你认为哪些常见的错误违背了H2H相互作用的原理?

布莱恩·克莱默

布莱恩:违反H2H原则的常见错误?

兰迪Milanovic

兰迪:是啊。去做吧。

布莱恩·克莱默

布莱恩你知道,我认为最大的常见错误是不愿承认挑战。

三星为ALS挑战发布视频就是一个很好的例子。他们在三星(Samsung)的安卓(Android)手机上浇上了动画冰,这是在取笑Siri和苹果。他们没有给肌萎缩性侧索硬化症捐过一分钱也没有任何证据表明这是有原因的。

他们只是利用了肌萎缩性侧索硬化症挑战的概念,利用它来扳倒对手。这是如此的错误和低级趣味,等等等等。现在,没关系。就像我之前说的,我们会犯错,对吧?我们现在所需要做的就是,真正地,真诚地承认它们。

不幸的是,视频的反响和YouTube上的浏览量都爆表了,所以显然它并没有引起很多人的共鸣。但它得到的回应只是解释,但没有承认。他们没有说,“对不起,我们明白你的意思。”“好吧,这就是我们这么做的原因。我们的目标是苹果。我们认为它很有趣,很幽默,”等等等等。他们不承认,真的,无论如何。

对我来说,那是他们闪耀的时刻,真的有点把它带入更深的黑洞。接着,他们的谈话在这句话的基础上越聊越高,他们几乎把自己踩在了地上。

然后你会看到相反的情况,全美航空公司有一条糟糕的推特,他们不小心推了一条推特,上面是一位女士对飞机做了不恰当的事情。他们调查了一下,发现那张照片只是一个复制粘贴本该被标记为不合适的,但它被复制到了下一条推特上,而下一条推特和这张照片没有任何关系。这是一个明显的错误。

他们没有解雇这个人,而是在24小时后做出了及时的回应,这是关键,并说:“我们意识到这是一个错误。事情是这样的。我们很抱歉。我们不会因为这是一个错误而解雇这个人,但我们现在将用以下方式培训我们的社交媒体人员,我们觉得这些人是现在最好的人选,因为他们知道什么不该做。”

所以我认为这是一个很棒的回应,与我刚才解释的三星概念相反。这是一种回应的及时性以及你如何回应,回答你的问题。我认为如果你能在需要的时候把真实的回应音量调高,你就会很棒。如果你不这么做,你就会看到后果。

兰迪Milanovic

兰迪:是的,当然。优秀的例子。非常感谢。接着,你谈到了航空公司,做得很好。你能想到其他在H2H方面做得很好的公司吗?

布莱恩·克莱默

布莱恩是的,很讽刺的是,很多人问我B2B——我的书里说的不是B2B或B2C,而是H2H——但我说的是我们如何说话和我们如何行动。我说的不是商业的过程。

所以当我们谈论商业的过程时,是的。B2B公司可能更难处理这类事情,因为他们以前从未想过自己是这些大公司的客户和员工之间的参与实践。

实际上我想说这有点有趣,但如果你推特IBM,你会得到回复。他们的社交团队和内部运作一直在努力构建一个优秀的用户粘性模型,并提供出乎意料的价值和用户的意外粘性。

例如,在情人节那天,我收到了IBM为我定制的个人情人节卡片或图片或表情包。所以他们花时间做了这个梗,并联系到我,只是简单地说:“情人节快乐。我们感激并爱你。IBM。”我想,谁会这么做?谁会花时间做这种事?即使他们是为别人做的,这也意味着他们必须多次定制某样东西。我认为他们之所以能够排在我的榜单前列是因为他们创造了自己的H2H用户粘性模式。

在消费者方面,我认为维珍可能是我最喜欢的公司之一。我经常发推特。我的妻子有时会生气,因为我从每一家商店、每一个我去过的地方、每一个我参加过的品牌发推特,看看谁在他们的回应中是H2H。他们是否只是透过表面的我,真正识别出我是谁,并进行真正的对话?

就像维珍一样,我在推特上说:“我在高空。我飞。我有电,有咖啡,有网络。还有比这更好的吗?谢谢,处女。”我记得我还说过我正要去佛罗里达的一个会议上发言。他们回复了我,他们看了会议,我突然出现了,他们肯定看到了我的方向,因为他们在推特上回复我说:“在IBM大会上玩得开心。”所以他们显然看得比我说的更清楚,他们定制了一个回复给我。

这并不令人毛骨悚然,因为我实际上已经给了他们可以查阅的信息。就像我的朋友泰德·鲁宾(Ted Rubin)说的,这就是用数字技术看着别人的眼睛。这是超越他们实际上所说的,实际上是积极地倾听,然后精简,说,“好吧,祝你在佛罗里达的IBM会议上玩得愉快。”

他们对我的反应非常个性化。当我登陆的时候,他们的推特已经被转发了200多次,因为它给很多人留下了深刻的印象,有两个博主真的写了关于这次互动的博客。

我估计,他们至少有500万个印象,仅仅是对我的个性化回应,用数字技术看着我的眼睛。我认为大多数公司都能做到这一点。做起来很简单,但是他们却没有花足够的时间去做。

兰迪Milanovic

兰迪是啊,太好了。我喜欢听这样的故事。好了,布莱恩,我们已经聊了半个小时了。我还有一个问题要问你,从你书上摘录的。也就是说,你能告诉我们让想法具有大众价值的秘诀吗?

布莱恩·克莱默

布莱恩:是啊。正如你们所知,我在《社会变革》中也谈到过这个问题,它可以应用到我们所做的一切事情上。我会给你们其中的几个,然后也许我们可以把视频的链接放到网上,这样你们就可以对我所说的内容有一些实际的了解因为你们必须得到完整的案例研究才能理解这一点。

但我要说的最重要的事情是想象一下,如果你在体育场中间,特别是现在世界职业棒球大赛正在进行,这是一个很好的例子,因为那里充满了能量,充满了兴奋。人们可以坐在观众中,他们可以参与和/或发起一个浪潮

发起一波比参与一波要难得多。当你开始一波浪潮时,背后总是有你可以识别的科学,那就是总是有一个人真正开始了浪潮。一个人在他们的小团体中开始,小团体开始这个部分,然后这个部分开始在体育场的那一边,然后在你还没反应过来之前,它就起飞了。

我们确实做过这个,我想,当你在《社会变革》的观众中。你们可以看到这是怎么发生的。现在以一个人的力量,一个品牌的力量或者一个人的力量来开始一件事,必须要有很多事情正在发生。例如,在世界职业棒球大赛上,这是令人兴奋的。他们可能在家里玩。天气很好。所有这些都必须要让人们真正想要参与到浪潮中去,否则它只会传播一次。但当你有一些真正令人兴奋的事情发生时,它可能会绕几圈。当比赛非常盛大,非常激动人心,观众非常投入的时候,可能会有7-10次。

同样的事情也发生在肌萎缩性脊髓侧索硬化症的挑战上,皮特·弗雷茨,一个波士顿的棒球运动员,是第一个制作视频的人开始了整个肌萎缩性脊髓侧索硬化症的挑战。现在,当你看统计数据或数据时,你可以看到所有的共享都来自波士顿。所以我们知道一个人的力量是有效的。

你也可以在《旧金山蝙蝠小子》中看到这一点,比如当旧金山蝙蝠小子在他的许愿基金会(Make-A-Wish Foundation)的当天巡回演出时,他的愿望是成为当天的蝙蝠小子,它之所以引起如此大的反响是因为有一个人听说了它并写了博客,这个博客获得了如此多的读者和印象,最终在那天发生的两周前就有17000名志愿者。

再说一次,我只是在这里分享一个秘密。一个人的力量总是取决于一个人或一个品牌,这个品牌可以真正让某件事像病毒一样传播开来,或者让它变得有大众价值。我就不说了,也许我们可以发布视频链接

兰迪Milanovic

兰迪:绝对的。我一定会发布链接。我很感激这一点,也很感谢你们今天抽出时间来。还有一个问题突然出现了。我答应我只吃一个,但实际上我吃了两个。最后一个是当我们从公司和承包商的角度讨论社会参与时,你认为在CEO,销售人员,市场营销人员之间,谁应该参与,谁不应该参与,有什么区别吗?

布莱恩·克莱默

布莱恩在公司内部,这是你的问题吗?在公司内部,谁应该参与,谁不应该参与?

兰迪Milanovic

兰迪:没错。

布莱恩·克莱默

布莱恩不幸的是,我不能给你一个统一的答案,因为每个公司都是不同的。

我认为每个公司需要做的是,他们需要提供或灌输两到三种不同的东西。

1.他们需要训练每个人,无论他们是否参与。他们需要了解如何代表公司进行沟通。

现在这是必须的,因为每个人都可以访问客户,只需打开一个浏览器。你可以打开一个浏览器,就可以接触到一个客户,所以每个人都应该学习如何沟通,这对公司和你来说意味着什么,让你的品牌保持一致,以及你如何参与,即使真的到了那种地步。

2.另一件事是你需要有一个人力资源政策,这个人力资源政策应该非常清楚地用非法律语言解释公司每个人的期望是什么。

很多公司在这个领域仍然处于灰色状态。他们并不知道自己对整个公司的期望是什么。我喜欢IBM的。如果你不愿意在线下做,那就不要在网上做,就是这样。这就是全部。这是一个很好的例子。

3.第三件事是治理计划。

我知道这并不能准确地回答你的问题因为这不是非黑即白的问题,但你需要提出一个治理计划来规划谁应该谁不应该,或者谁应该也许这个群体更倾向于使用LinkedIn而这个群体更倾向于使用Twitter。

不同的社交网络有各种各样的变量,这就是为什么答案不止一个。这个管理计划应该真正开始规划品牌内部的人、分享什么、在哪里、何时以及如何分享。

兰迪Milanovic

兰迪:明白了。所以大型组织比小型组织更能意识到这一点吗?

布莱恩·克莱默

布莱恩:绝对的。

你知道,小公司要变得更灵活,更灵活,要容易得多。在一个5人或10人的公司里,每个人都在分享,这很棒。

我认为,这就是大公司害怕的原因,因为他们的行动和行动比任何大公司都要快,这让他们占据了优势。现在,小企业没有理由不超过大公司可以做到的参与度。

最大的缺点是大型企业正在变成内容机器。他们可以聘请代理机构和内容人员为他们制作内容,但我说的是用户粘性方面的内容。

在用户粘性方面,他们(小型企业)可以在外观、行为和表现上像大公司,原因很简单,那就是灵活和快速。

兰迪Milanovic

兰迪:太好了。非常感谢,布莱恩。首先,非常感谢你今天与我交谈,并通过推特与我交流。能得到你的回复真是太好了,我也很高兴能通过电子邮件和Tracy沟通,安排了这次会面。我要打烊了。如果你还有什么想法,尽管说。

在你考虑这个问题的时候,我会让大家知道你是谁,以防他们不知道,这可能是不可能的。稍后可能会听到这段视频的人,布莱恩是Pure Matter的首席执行官,这是一家总部位于硅谷的屡获殊荣的全球数字机构。他是一位社会战略家,最近出版了广受好评的《人与人之间:#H2H》一书。

布莱恩,在节目结束前你还有什么想说的吗?

布莱恩·克莱默

布莱恩你知道,我认为最简单的事情就是确保你一直在听。86%的在线品牌仍然不听劝告这是一个巨大的机会,就像我说的,打开一个浏览器,开始倾听人们对你的产品或服务的评论,或者你的竞争对手在说什么,或者你的潜在客户或客户在说什么。

如果你做了什么.这是我们每个人都需要注意的基本技能之一,它可以增强我们所有的营销。

兰迪Milanovic

兰迪:绝对的。好的。非常感谢你,布莱恩,我很感谢你今天花时间来演讲。

布莱恩·克莱默

布莱恩谢谢。我很感激。

来自GPlus相关讨论的主要意见:

  • 布莱恩:你可以自动化和外包被推出的内容,但外包关系要困难得多。# H2H
  • 兰迪:在Kayak,我们只是拒绝为我们的客户接管社交活动。我们强调这非常重要,因为确实如此,但我们从来不想为他们这么做。
  • 恶魔祸害我们会帮助他们制定战略,我们会训练他们,但我会尽一切努力避免以他们的身份出勤。
  • 本费雪我们发现有些公司没有时间,但我们鼓励他们在需要的情况下腾出时间。
  • Natascha汤姆森Randy,我基本上同意你的观点。特别是在LinkedIn上,当你作为一个商务专业人士交流时,你不能外包你的关系。我们在SAP做了一个试点,结果我觉得自己像个冒名顶替者,把一个产品经理给我的信息发到了一个群里。我再也不会见你了。
  • Pam adg:我在G+上发布一个页面是有报酬的。我们遵循指导方针,每月召开一次会议,并把适度的问题留给公司代表。我们被鼓励以我们的真实姓名发表评论,即使我们发表在公司的页面。
  • 琼·莱恩:在此期间,外包是完美的,因为公司会与顾问一起了解安全的社交媒体和博客。
  • 杰森·t·怀尔:社交媒体只是营销的另一种途径,如果适当地协调和定义,它可以,而且在许多情况下应该是一项委托任务。
  • 卡拉木:我认为每个公司和个人都是独一无二的,他们的能力是:a.有时间b.了解社交媒体的变化格局c.有能力讲述他们的故事。
  • 帕德里格Ó Raghaill:请不要读兰迪·米兰诺维奇的这篇文章,他所展示的思想与人们的一般思维不兼容。我们不应该鼓励自由思想。(: -))
  • 迈克尔·肖恩·大卫:与供应商合作并接受培训,但公司、品牌和个人必须在真正的商业关系中工作。

教育营销和自动化电子书 数字营销辅导和咨询

主题:内容营销

Baidu
map