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回复负面谷歌评论的最佳实践

负面评论可能是非常棘手的,尤其是在一年中的这个时候。

是的,做出回应是最好的做法,但我的建议是努力分散情况,而不是在网上陷入一场他说她说的口水战。你的声誉取决于它。

虽然澄清事实可能很有诱惑力,但它很少有成效,可能被视为一种挑战,而且很容易显得不专业(最多),或者甚至在Yelp或其他网站上产生全新的负面评论BBB的(呀! !)


但这并不意味着你不能或不应该为不恰当的评论辩护

你应该做的第一件事是弄清楚评论者是不是一个真正不满意的客户。抱怨者、虚假评论、甚至缺乏道德的竞争者都是司空见惯的事。

一旦你知道这个人是真实的,投诉是真实的,你应该联系他们,询问你如何解决它。有时候人们只是希望被倾听。

为了帮助您理解客户的观点,我将分享以下内容……

一天晚上吃晚饭时,我在当地一家有名的酒吧还了一个干汉堡。女服务员非常害怕我可能会留下差评,所以她提出不收我的钱。

我没有心烦意乱。我说请收我钱,但我能换一个吗?她带来了一个新的汉堡。这是更糟。因为我吃了两个汉堡(和薯条)的一部分,我已经饱了,所以把它放在一边,享受我的啤酒。

不久之后,经理出现了,问我这两个汉堡有什么问题,并分享(辩护?)他们以美味的汉堡而闻名。几分钟后,服务员又出现了,手里拿着一张5美元的礼品卡。我告诉她我不想要,我不想打折。我只是想让她知道那天晚上厨师不在。

当时我不觉得自己像个顾客,反而觉得自己像个潜在的差评人。他们试图避免评审,实际上让我考虑离开。

在其他时候,审查员可能只是在寻找善意或补偿的某种形式的姿态。不管是什么,你必须决定你愿意做什么——或者不愿意做什么——来挽救这段关系。记住,如果你能够解决这种情况,你就可以要求他们更新或修改评论。在很多情况下,他们会这样做。

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从错误中吸取教训

如果你联系不到他们或不能让他们满意,你可以随时在评论中发表意见。尝试一些类似于“很抱歉,我们无法补救。我们将从这种情况中吸取教训,并将其应用到未来的项目中。感谢您花时间提供反馈。”这样的评论向潜在客户表明,你足够专业,能够从错误中吸取教训。

在极少数情况下,负面评论是错误的,它是假的,或者有人只是讨厌你,我会联系谷歌在Twitter上的支持@googlemybiz并提供事实文件,要求删除不公平/虚假的评论。请记住,如果谷歌是合法的,它可能根本不会做任何事情——毕竟,这就是为什么首先会有评论。

需要建议如何处理棘手的在线营销情况,我们很乐意帮助。如果你觉得这有用,请给Kayak团队留下评论.我们的爱!

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